¿Porqué hay mala opinión de las elites?
Jan. 23 , 2012
Chile tiene un problema serio, cual lo es la creciente mala opinión
que existe de sus elites, incluyendo instituciones claves para el
funcionamiento de una democracia. Es así que hay una opinión negativa
de políticos, parlamentarios, partidos, gobierno, oposición, jueces y
poder económico...
Holocausto y genocidios
Dec. 28 , 2011
Holocausto y Genocidio parecen sinónimos, pero tienen una gran diferencia, que ha sido reconocida en sentencias de magistraturas constitucionales, de la Corte Suprema norteamericana y de la Corte Europea de Derechos Humanos...
[Read More]Una declaración universal de la democracia
Dec. 21 , 2011
Para constituirse como tal, la Democracia debió separarse de la religión
como también debió establecer su autoridad sobre todo tipo de poder
armado, incluyendo el propio...
Banco Central: ¿Todos tienen que ser economistas?
Dec. 07 , 2011
Quiero partir aclarando que lo que voy a decir a continuación no tiene
nada que ver con reformas legales o constitucionales o con su Ley
Orgánica. Se trata más bien de una pregunta teórica o hipotética:
¿necesariamente todas las autoridades del Banco Central tienen que ser
economistas?...
Codelco y el gobierno corporativo
Nov. 14 , 2011
Si hay algo que no funciona bien en grandes empresas chilenas, tanto
públicas como privadas, es el llamado gobierno corporativo,
fundamentalmente sus directorios, con conocidos casos de abandono o
desconocimiento de sus deberes, tanto en aspectos prácticos como éticos.
El (mal) servicio en Chile
Nov. 08 , 2011
Si hay algo que desgraciadamente funciona mal en nuestro querido Chile es en todas partes el nivel de servicio. Las excepciones son eso, excepciones. Ni siquiera se trata de un problema de público-privado, ya que en éste último, la atención al cliente es más mala, no haciéndose a veces, ni siquiera se hacen los publicitados (y no siempre logrados) esfuerzos que tienen lugar en el primero.
Que ello ocurra en las empresas tiene muy poco sentido, ya que se supone que la lógica de éstas debiera ser dar el mejor servicio posible para ganar plata, es decir, obtener utilidades. Sin embargo, tenemos el absurdo de grandes empresas de comunicaciones, particularmente telefónicas, a las que hay que acudir personalmente y perder mucho tiempo a través de largas colas, ya que tiene lugar algo ilógico: a pesar que a ello se dedican, las gestiones no logran éxito cuando se hacen por teléfono o por Internet.
La responsabilidad no está en los dependientes o en la persona de la ventanilla, en el caso del sector público. No. El problema está al más alto nivel, en las gerencias y en los directorios, donde hasta donde existe información pública casi no tratan el problema de la atención o el servicio al cliente.
Es decir, el gobierno corporativo funciona lo suficientemente mal también a este nivel y no solo en La Polar. Mas aún, estamos en un país de “amigos” y de compadrazgos, donde este elemento es más notorio incluso que en las designaciones de candidatos partidistas. En otras palabras, se da el absurdo de “directores profesionales” que acumulan siete, ocho o más directorios. En otras palabras, en la sociedad de la especialización y del conocimiento, existe en Chile el ave rara de un director de empresa todo terreno, que supuestamente sabe de todo y por lo tanto, al final no es experto en nada. Y si no se dieron cuenta de lo que ocurría bajo sus narices en La Polar, menos se van a preocupan del servicio al cliente. Más aún, lo que en otros países significaría cárcel, en Chile es probable que encuentren –si es que ya no encontraron- rápida ubicación a través del club de amigos. Y donde es más notoria esta situación es en las designaciones donde supuestamente debiera existir al contrario mayor cuidado: hablo de los directores que representan a las AFP, ya que los dueños de esos dineros somos todos quienes cotizamos y no quienes los nombraron.
¿Cómo sé que la responsabilidad está en esos altos niveles? Por algo muy simple: cuando algo ha funcionado mal y no se ha brindado la atención que disponen las leyes, después de haber seguido todos los conductos regulares, acudo por escrito a las más altas instancias, la de gerentes y de presidentes de directorios, sin que en la generalidad de las ocasiones, se molesten no en solucionar los problemas, sino ni siquiera en acusar recibo de la queja.
¿Por qué actúo así? Por una razón muy simple. Quienes están en las altas esferas, muchas veces ni siquiera tienen idea de lo que ocurre en el mostrador, sala de venta o ventanilla. Debieran ser los primeros en alegrarse al recibir información de sus clientes. Sin embargo, no parece que ello ocurra.
Y si no pasa cuando uno reclama, tampoco pasa cuando uno alaba. En efecto, siempre me ha parecido de mínima justicia escribir a la misma gente para destacar a algún funcionario a funcionaria que ha sido particularmente diligente y atento. Sin embargo, mi experiencia de décadas es la misma en muestro país: el más gélido silencio a diferencia de lo que ha visto en otros lugares, desarrollados y pobres, por lo que destaco el mal servicio como un rasgo nacional del que podemos estar muy poco orgullosos. Es decir, tampoco, hasta donde sé, se recompensa o premia a quienes según los clientes dan prestigio a esa empresa. Me corrijo: recuerdo solo un caso, donde hace años en el Tavelli, el gerente acusó recibo, aunque me parece que eran propietarios diferentes a los actuales, o al menos el ejecutivo responsable. En otros, cuando se molestan en acusar recibo, la respuesta proviene de un nivel lo suficientemente bajo, como para que sea claro el mensaje que nada se está haciendo.
Ocurre en las gerencias, pero también a otros niveles. Es así como destacan los extranjeros la muy mala atención en restoranes, supuestamente caros, por lo menos con precios casi al nivel europeo. Le llama la atención al visitante, la actitud muchas veces casi de enojo de quien supuestamente vive de una propina, y su desconocimiento de la carta de vinos o comida que se ofrece.
¿Qué decir al respecto? Dos cosas: primero, que la responsabilidad de resolver estos problemas sigue siendo de los gerentes y/o propietarios, y que este tipo de situaciones, donde al final se termina discutiendo con la última escala de poder, ya que gritarse mutuamente con el dependiente o funcionario que da la cara, es otra expresión de los niveles cada vez más exasperantes de agresividad que se viven en nuestro país y que afectan la calidad de vida de todos, independientemente de la clase social.
Lo anterior es otra evidencia de la pérdida de civilidad y de respeto básico que está teniendo lugar en nuestro país, y que se ve todos los días en las calles y en el tránsito. Por cierto, esta no es una situación de blanco y negro, sino que tiene muchos matices, y el mejor ejemplo, es la agresión que sufren muchos funcionarios de la salud pública en consultorios y hospitales, lo que a veces llega hasta situaciones penadas por la ley, donde se observa lo peor que puede pasar: gente que se siente mal atendida y se desquita no con los verdaderos responsables en las urnas, sino con los funcionarios mas modestos, que no tienen la culpa de lo que está pasando. Ello es demostrativo de una situación donde todos somos pecadores, a la vez, atendemos mal en nuestra área y somos mal atendidos por otros. Es decir, la misma persona que agrede puede haber sido agredida en otra parte.
¿Ejemplos de mala atención o aún algo peor? Muchos.
A modo de selección quisiera partir por Ferrocarriles del Estado, situación que me es particularmente dolorosa, ya que algunos de los mejores recuerdos de infancia están ligados a los trenes. Sin embargo, que se puede hacer, cuando en un viaje a Talca el 27 de mayo de este año, se me negó la posibilidad de estampar un reclamo por quien se identificó simplemente como la “jefa”. Ante esa actitud se me acercó discretamente un funcionario, quien me narró situaciones terribles que tienen o han tenido lugar en la empresa, y que no puedo repetir porque no me constan. Al día siguiente escribí en el lugar indicado en la página web de la empresa. Me respondieron con un número que supuestamente indicaba mi reclamo. Insistí con fecha 30 de mayo y 1º de junio, y la propia página de la empresa devolvió los mails enviados a la misma dirección anterior.
Como consideraba particularmente grave lo que no me habían dejado reclamar por escrito, volví a tomar el tren el 8 de julio, y si no me equivoco me tocó la misma “jefa”. Sin embargo, esta vez pude bajarme del tren con la colilla de mi queja en mis manos.
Como pasó el tiempo y nunca recibí respuesta, quise escribirle al Presidente de EFE. Su secretaria señaló que tenía que hacerlo a través de ella, cosa que hice al par de semanas. Sin embargo, allí aparecía un mensaje que debía ser enviado a otro persona. Además de seguir la instrucción, apenas regresó a su trabajo la aludida secretaria, le volví a mandar la carta al Presidente del Directorio.
¿Resultado? Nada, cero, es decir, menos de cero, ya que nunca nadie hasta el día de hoy ha acusado ni siquiera recibo de mis mails, a pesar que acompañé escaneada la colilla del reclamo mencionado.
¿Qué puedo hacer? Una sola cosa. Dejar de viajar en Ferrocarriles del Estado, que es mi actitud cuando ocurren este tipo de situaciones. Lo malo es que me agrada tanto, que más que la empresa el perdedor seré yo. En todo caso, lo haré , ya que confirma mi tesis de la despreocupación y desinterés de los ejecutivos, y además, que cambiarnos y no regresar, es la única sanción verdadera que tenemos a mano los consumidores ante una legalidad que no nos da las armas mínimas, ni a nosotros ni al Sernac.
Me ha ocurrido otras veces, ya que como decía soy de la opinión que el sector público ha hecho, a pesar de lo que se diga, más y mejores esfuerzos en mejorar la atención que el sector privado.
Me ocurrió con la Telefónica, ya que mi oficina privada estaba ubicada en uno de esos edificios que se construyeron con el servicio de una empresa atado. Fue así que cuando pude desprenderme de esa empresa fue un día alegre, ya que me producía una enorme ira la pésima atención al tenernos como cautivos. Demás está decir, que nunca volví a recurrir a los servicios de esa empresa, independientemente del nombre de fantasía que ocupe.
El problema es que sus competidores no son mejor ejemplo, lo que nos lleva a un problema serio en Chile: la actitud de romper con aquella empresa que entrega malos servicios no tiene el efecto deseado, ya que las alternativas no siempre son mejores, además del hecho, que donde uno mire, el mercado se reparte entre unas pocas empresas, sea en celulares, finanzas, farmacias, supermercados o grande tiendas. A veces, la alternativa es solo elegir entre sistemas, como ocurre entre las Isapres y Fonasa.
Es decir, la estrategia falla por su base: no existe una real competencia en nuestro país, y si esta se da, es entre verdaderos monopolios, lo que tampoco es una novedad, ya que también antes de 1973, con el proceso de substitución de importaciones también eran pocas empresas, públicas y privadas las que se repartían el mercado.
El problema se agrava cuando son monopolios “naturales” como los eléctricos. ¿Qué puedo hacer con CONAFE, que independientemente de lo que diga la ley, nunca respondió una carta certificada enviada en mayo como tampoco una queja en su oficina de Viña en el mes de agosto?. Ahí no puedo hacer nada, al no existir una competidora, situación que se repite en todo el país, con empresas de otro nombre.
Quisiera dar un segundo ejemplo, esta vez del sector privado. Un muy cercano familiar después de una operación agarró un estafilococo que se infectó en la Clínica Santa María, lo que en si no es una singularización del lugar, ya que ha ocurrido en otras clínicas y hospitales. Por cierto, lo que comenzó como un alta al tercer día, se transformó en una permanencia de más de tres meses hasta domesticar al bicho.
Lo más llamativo para mi fue la mala atención, no de los médicos, para quienes tengo solo buenas palabras, sino de otro personal de salud y también de la organización administrativa y comercial, donde parecía que las quejas no importaban , y donde se perdía de vista lo que supuestamente era lo fundamental: la recuperación de la paciente. Es decir, predominaban los intereses de la clínica y de sus diversos grupos internos y no de la enferma, pareciendo que lo que importaba eran los funcionarios con algún tipo de poder y no la tranquilidad y mejoría, de quien había llegado sana y permaneció meses a su interior, enferma. Todo podía entenderse, menos esa despreocupación por la enferma y que su recuperación no fuera el horizonte para todos quienes allí trabajaban.
Quizás muchas cosas me hubiesen pasado desapercibidas sino fuera por lo siguiente: esta operación tuvo lugar tres días después regresara de un viaje de urgencia a Estados Unidos por una operación muy riesgosa al corazón de mi padre, quien reside allí desde la década del 70, por razones que son fácilmente entendibles.
Considerando los riesgos de su avanzada edad viajamos los hermanos, y volví muy impresionado, no por el equipamiento y nivel tecnológico de ese hospital público de la potencia, ya que en ese sentido los avances son muy grandes en Chile. Lo que me impresionó fue lo otro, es decir, la actitud, la atención y preocupación humana hacia el enfermo, el convencimiento más absoluto que lo único importante era su rápida recuperación y que todo debería orientarse hacia ese objetivo, por lo que los intereses corporativos de algunas profesiones médicas y los administradores ocupaban un distante segundo lugar. Por cierto, por tratarse de EE.UU. ni siquiera se puede achacar este notable trato a un tipo específico de persona, ya que quienes atendían en los distintos niveles eran una verdadera Naciones Unidas, que incluía gente de muchos países , incluyendo nuestro Chile.
La diferencia la marcaba la organización y la conciencia de preocupación por el enfermo o enferma, de la cual desgraciadamente carecemos, sea en el sector público o privado de la salud, y lo digo como alguien que ha pasado por ambos como paciente.
Estos casos son solo ejemplos para ilustrar el tema. Estoy consciente que mucha gente ha sufrido situaciones de mala atención verdaderamente graves. Si las mencioné es porque creo que son muy usuales.
La idea no es personalizar en un par de casos, sino advertir de un problema grave a nivel país, que sigue creciendo y que de no hacer algo al respecto, puede seguir afectándonos a todos y empobrecer nuestra vida comunitaria. Se trata del muy mal servicio que nos dispensamos entre nosotros, y que tiene que ver con los responsables más elevados, y no con los muy mal pagados ya veces humillados chilenos con los que se acostumbra a desquitarse en el lugar.
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