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El dia 15 de marzo se celebró el dia internacional del consumo. Felicitémonos, pues todos estuvimos en nuestro dia: el dia de los consumidores y, en cierto modo, el dia del Libre Mercado, que llegó para quedarse entre nosotros.

Han pasado muchos años en que el ex Presidente Patricio Aylwin señaló que “nunca he ido ni pondré un pie en un mall” . Tales palabras hoy son anacrónicas. Los Malls, al igual que el consumo de mercado, se impusieron en nuestra sociedad sobre la base de una premisa básica: el progreso de las personas depende de su productividad, y no de lo que la beneficencia pública les puede aportar. . El "comercio" ya no es solo para ricos: hoy, como lo comprueban las estadísticas, el comercio y el consumo son elementos esenciales para el chileno promedio.

Sin embargo existe una natural a asimetría entre la capacidad e información entre el productor respecto de los consumidores sobre el producto que se consume.  Dicha asimetría, en virtud del principio constitucional de subsidiariedad, justifica que la ley 19496 de protección a los derechos del consumidor, establezca como un derecho en su art. 3º la seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el ambiente y, fundamentalmente, la reparación e indemnización de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor. Es labor del Estado, especialmente del SERNAC,  la protección del consumidor, especialmente dada la injusta inversa proporcionalidad entre capacidad de reclamo y nivel adquisitivo del comprador, pues es un hecho que a mayor pobreza hay menor posibilidad de alegato de derechos.

El panorama en apariencias es auspicioso. Sin embargo, los consumidores aún experimentan niveles importantes de desprotección.

Un primer problema consiste en cómo tal protección se ejerce en la realidad, más que en qué tan garantista es la legislación. No obstante lo irrenunciable que sean los derechos de los consumidores no hay adecuada garantía si no existe un adecuado sistema de justicia que la defienda. Torres del Moral enseña que un derecho bien vale lo que vale sus garantías.

Carecemos de un adecuado sistema de accountability de la actividad judicial: tal vez ello explica que los Jueces de Policía Local en general hayan tendido a asumir con reticencia las normas de protección legal. Son escasos los fallos contra las empresas infractoras, y en tales los daños no son reparados totalmente, producto de una visión conservadora –e incluso en ocasiones timorata- en materias de indemnizaciones.

Otro ámbito relevante es el de las cláusulas abusivas, prohibidas en el artículo 16 de la ley, pero que en los hechos son una realidad casi inmodificable. En estos casos, SERNAC debiera poder generar un registro único de tales contratos de adhesión, entendidos por tales aquellos elaborados unilateralmente por el proveedor, para establecer en formatos uniformes los términos y condiciones aplicables a la adquisición de un producto o la prestación de un servicio, no contengan cláusulas abusivas o lesivas e inequitativas a los intereses de los consumidores

Un tercer aspecto consiste en promover evitar errores en la facturación de las cuentas de servicios y productos. El rol del SERNAC se ha limitado al loable y necesario de informador pasivo de precios. Sin embargo, se hace indispensable avanzar en nuevos medios de fiscalización de la información suministrada por las empresas. En tal sentido, un buen referente es la legislación mexicana, cuya Procuraduría Federal del Consumidor tiene mucho que enseñarnos.

En otro ámbito, el Estado debe ocuparse de áreas aún no suficientemente revisadas o fiscalizadas, como los contratos suscritos en el área inmobiliaria, tales como los de corretajes de propiedad, de empresas inmobiliarias y de administración de comunidades o edificios, o promover evitar errores en la facturación de las cuentas de servicios y productos.

En fin, hay un sinnúmero de temas vinculados a la modernidad que obligarán al SERNAC a revisar nuevos ámbitos de comercio, como el electrónico o el digital. Un gobierno de centro-derecha tendrá mucho que contribuir a la creación de una relación justa en el mercado.