Hugo Martínez

¿Ha tenido algún problema con alguna empresa, por servicios mal prestados o incumplimientos en las condiciones y plazos estipulados? ¿Ha gastado tiempo últimamente consiguiendo que se corrija un cobro mal efectuado, reclamando por una garantía no entregada a tiempo o finiquitando un contrato que requiere de un procedimiento engorroso? ¿Tiene la sensación, que para que se respeten sus derechos como consumidor, se requiere presionar más de lo normal?

Seguro que si.

Esto es reflejo de dos indicadores importantes.

El poder de consumo ha crecido en el país. Muchos más ciudadanos están adquiriendo bienes y accediendo a diversos servicios, que antes eran privilegios de unos pocos.

Pero pareciera que este desarrollo, no se condice con la capacidad de entregar servicios de calidad por parte de muchas empresas, operadores y distribuidores de servicios. Ni tampoco, con las instituciones públicas destinadas a fiscalizar y regular el mercado.

No es simple encontrar antecedentes asociadas al tema.

Una fuente interesante de datos es el sitio Reclamos.cl que permite la publicación de reclamos por parte de los afectados. Es posible ver listados de empresas, de acuerdo a la suma de reclamos presentados.

En el sector público, la Superintendencia de Salud es una de las excepciones. Entrega en su sitio web una clasificación basada en indicadores de las instituciones prestadoras de salud previsional (ISAPRE). Es posible conocer cuánto demoran en pagar reembolsos, las alzas de los planes, etc.

Otra excepción es la Subsecretaría de Telecomunicaciones, la que publica periódicamente en su sitio web la “Encuesta de Calidad de Servicios en Servicios de Telecomunicaciones”. El estudio arroja datos alarmantes, en el caso de los problemas asociados a telefonía móvil, sólo el 26,6% declara que su problema fue totalmente solucionado. En el 35,5% de los casos, la empresa ni siquiera intentó solucionarlo.

Probablemente existen otras excepciones.

Cada día, millones de chilenos ejercen su derecho soberano, al escoger libremente donde consumir, a qué institución financiera confiar sus ahorros previsionales, en qué multitienda adquirir sus electrodomésticos, a qué cadena de supermercados favorecer al momento de adquirir sus abarrotes para el mes. Este ejercicio democrático, ocurre en todos los segmentos sociales del país.

Esta libertad existe, pero no se ejerce suficientemente informada.

Parte del problema somos los mismos consumidores. Estamos lejos de poseer una cultura de consumo responsable que nos obligue a informarnos en conciencia, leer las letras pequeñas de los contratos, organizarnos para no aceptar arbitrariedades o cláusulas abusivas en las relaciones contractuales. Muchos, se resignan a las arbitrariedades, no reclaman y no acceden a las instancias que la ley del consumidor dispone.

Otra razón importante, radica en la falta de información consolidada en áreas críticas de nuestro sistema de consumo. ¿Cómo saber la calidad de las empresas constructoras, al momento de adquirir una vivienda? ¿Cómo conocer la calidad y oportunidad de respuesta de una Compañía de Seguros a sus asegurados? ¿Cuánto demora en promedio, una empresa proveedora de Internet, en responder a un problema en la continuidad del servicio? ¿Qué multitienda responde mejor, al momento de exigir la garantía sobre un producto defectuoso?

No hay disponibilidad de estos datos, al menos no son simples de encontrar por un ciudadano común y corriente.

Contar con un sistema de información al consumidor es un desafío pendiente. Bastaría con que las superintendencias correspondientes u organismos como el Servicio Nacional al Consumidor generaran índices de calidad de servicios, sobre la base de indicadores observables y que su divulgación sea pública y orientadas al consumidor final.

Esto podría modificar sustancialmente esta situación.

Antes de suscribir su contrato de televisión por cable, ¿no le gustaría considerar también la calidad del servicio acumulado, que tiene sus posibles operadores? Si el proveedor, supiera con antemano que esta variable será determinante al momento de competir por un contrato, probablemente pondría similar energía en los servicios de postventa, que los que invierte en las estrategias de venta.

Un ejercicio de este tipo, podría tener ganancias para todos los actores. Los buenos prestadores de servicios, se podrían diferenciar fácilmente de los malos. De esta forma, se evitaría el riesgo a que los proveedores buenos tiendan a “nivelar para abajo”. Mejor información debiera disminuir el número de reclamos, demandas judiciales y procesos de alto costo para todos los involucrados. Y finalmente, la experiencia de consumidores debiera mejorar, impactando de esta forma, nuestra calidad de vida (la que obviamente, no solo depende del mercado).

Foto del post de http://www.guiasenior.com/contenidos/images/consumidor.jpg

El terremoto del pasado 27 de febrero fue la primera catástrofe natural masiva (80% de la población del país sintió el sismo) que ocurre en la era de Internet. Esto es más que una anécdota. ¿De que sirvió (y están sirviendo) las importantes coberturas de acceso a redes móviles y de datos que presenta Chile? ¿Qué diferencia pudo (o podrá marcar) ser un país líder en la adopción de las nuevas herramientas y servicios digitales?

Igual que al 80% de los chilenos, en la madrugada del sábado pasado se me movió el piso, las paredes, el techo y toda la ciudad. Es el segundo terremoto que he tenido la oportunidad de vivir. ¡Y lo sobreviví! También lo sobrevivieron mis seres queridos, mis amigos y hasta donde he logrado recabar información, la mayor parte de la gente que conozco. Soy afortunado.

Se movió todo y como es natural, se desordenó el interior de mi hogar y también el exterior. Los servicios básicos dejaron de responder, se suspendieron las facilidades que da vivir en una gran ciudad, los desplazamientos tomaron más tiempo y conseguir insumos básicos ha implicado, en algunos casos, una dificultad mayor.

Pero también se movió el país que conocía. Todos nos asustamos mucho, el temor genera incertidumbre y en muchos casos, reacciones desproporcionadas. Repentinamente, los vecinos se volvieron una amenaza y surgió la necesidad de acumular mucha agua potable, antes que otros la consuman. Los otros clientes en el supermercado, pasaron a ser una competencia y pasó a ser prioridad comprar más abarrotes y provisiones que los necesarios.

Los rumores sin fundamento, pasaron a ser hechos a una velocidad inédita. Desde falsas alertas de maremoto, pasando por cortes de agua inexistentes o amenazas ficticias de turbas descontroladas asaltando a los sectores residenciales sin energía eléctrica, han preocupado a muchos e incrementado el temor originado por el sismo.

En un plano más dramático, a algunos de los más desprovistos del país se le movió sus límites éticos y consideraron legítimo apropiarse de los bienes que necesitaban, sumándose a quienes traspasaron desde hace tiempo el respeto a la propiedad privada. A otros se les movió los límites de tolerancia y confianza en las instituciones, presionando para que, a través cualquier vía, se anule a quienes olvidaron los códigos de respeto a los bienes ajenos.

Con el movimiento de la tierra aparecieron las carencias que existen en nuestro país y se nos movió la imagen de nación en la que creíamos vivir. No todo lo que se suponía que funcionaba a la perfección, funciona. No todos los responsables, son efectivamente responsables y juiciosos. Se nos movió la autoestima patria y la arrogancia con la que nos estábamos acostumbrando a ver a las naciones vecinas, las que ahora nos ofrecen solidaridad inmediata.

Nos duele Chile, pero no por las heridas de las grietas en la tierra, sino que por el país que aparece bajo este desastre.

Entonces, no basta con ordenar nuestros hogares (quienes afortunadamente podemos hacerlo) y recoger los destrozos que se produjeron. Hay también una tarea con lo que se movió afuera.

En los próximos días, muchos de nosotros nos uniremos a causas solidarias de apoyo a los sectores más azotados por el terremoto. Eso nos inyectará ánimo, energía y devolverá la confianza en nuestra capacidad de movilizarnos contra la adversidad. Pero no será suficiente.

Quedarán pendientes las otras heridas que el desastre natural ha dejado a la vista. Las profundas e injustas diferencias al interior de Chile, nuestras fragilidades institucionales para responder desde el primer minuto a emergencias nacionales, la inestabilidad de los sistemas vitales que comunican y dan vida a nuestro país, entre otras debilidades.

¿Cómo ordenamos Chile y recuperamos lo que hemos perdido? No lo tengo claro, pero en estos días he visto decenas de iniciativas descentralizadas, voluntarias y desinteresadas por colaborar proactivamente en responder a esta pregunta.

El terremoto marcará nuestras vidas como un hito, todos recordaremos dónde y con quién estábamos ese día y los sucesos que acontecieron antes, durante y después del episodio. Es una buena oportunidad también, para recordar como el movimiento telúrico provocó un movimiento en torno al Chile en el que deseamos vivir. Yo al menos, quiero ser parte de eso.

Imagen del post corresponde a ChileAyuda,  una iniciativa ciudadana digital que pretende ser una plataforma de información oficial sobre los centros de ayuda,
acopio, voluntariado y donación para las víctimas del terremoto del 27
de febrero de 2010.

Esta carta* es parte de una invitación de un grupo de ciudadanos, quienes estamos convencidos en la necesidad de reflexionar respecto de la sociedad que queremos. Esta es una provocación que compartimos con ciudadanos y ciudadanas de nuestro país, en el contexto de la inminente elección del Presidente del Bicentenario de Chile.

Nuestro país ha madurado. A pesar de tener heridas no completamente sanas y traumas transversales en la sociedad, Chile ya no es el mismo de hace 30 años, tampoco es la misma sociedad esperanzada con el retorno de la democracia de 1990. Vivimos los temores del cambio de siglo y encaramos, a partir del 2000, una nueva ruta, con una visión ciudadana -quizás pretenciosa pero sincera-, abiertos a un cambio en la forma tradicional de hacer política que conocíamos y dispuestos a construir un futuro inclusivo.

Chile dejó de ser ese país aislado y provinciano. Cambiaron las premisas de las personas, de las familias, de las empresas, del Estado. El nuestro es hoy un país abierto al mundo como nunca antes lo había sido, y las tecnologías, la Red, la "convivencia en la nube", nos permiten emparejar la cancha y jugar en igualdad de condiciones a nivel global.

Quienes escribimos esta carta somos padres de una nueva generación, conectada con el mundo y atenta a las oportunidades que éste les ofrece. Nuestros hijos acceden a fuentes de información y conocimiento con una dinámica y velocidad que nos asombra, que en muchas ocasiones no podemos seguir y que debemos aprender a escuchar. Este mundo sin fronteras, móvil y accesible desde las pantallas, es el ambiente natural en el que, los nuevos emprendedores se proyectan para construir innovación, desarrollar capital humano y valor agregado al país de hoy y del futuro.

La generación que vivirá intensamente el bicentenario nos desafía a responder a las nuevas necesidades y demandas de nuestra sociedad. Creemos que la tarea prioritaria para Chile en los próximos diez años es convertirse en parte activa de la sociedad del conocimiento, aportando desde nuestra riqueza y diversidad cultural. Para hacerlo, tenemos las herramientas a nuestro alcance, pero necesitamos aprender a utilizarlas creativamente. Nuestra oferta educativa debe mirar como oportunidad y no como amenaza las competencias digitales y la mirada crítica de las nuevas generaciones, para construir una propuesta de calidad que considere las habilidades del siglo veintiuno como eje del curriculum del Chile del presente.

A esta generación tenemos el deber de entregarles un país con perspectiva, con visión de largo plazo y no con formato de borrador permanente. El concepto de cambio, tan utilizado en tiempos de campaña, pero tan olvidado en otros momentos, debe ser asimilado como una necesidad inmediata. Hoy el cambio es un estado permanente. Debemos avanzar en un proceso de sincerar lo bueno, lo malo y lo feo, independiente del origen o color de esas iniciativas.

Vemos como, a la distancia, países del primer mundo y otros que fueron similares a Chile crecen, impulsando grandes reformas y proyectos país, en los cuales la tecnología y su aporte son piezas fundamentales.  En todos esos ejemplos, el Estado ha contado con una institucionalidad capaz, dotada de respaldo político y económico para encarar esta tarea, que acoge a múltiples sectores y lidera efectivamente con fuerza un proceso que nos tomará al menos diez años. Una institucionalidad que pueda definir y ejecutar una política pública de largo plazo, con capacidad de adaptarse a escenarios en permanente cambio y que no se redefina por completo cada vez que se produce un cambio de gobierno.

Nos referimos a la aplicación de la tecnología y su uso para el combate de la pobreza, palanca para una mejor calidad de vida y motor de desarrollo para que las personas accedan, entre otras cosas, a una mejor educación, mejor salud, mejor trabajo, promoviendo su capacidad innovadora y su mayor participación en todas las esferas donde su futuro se juega. Las cifras así lo indican. Según el Banco Mundial, un incremento de 10% de penetración de banda ancha genera en países como el nuestro un aumento del 1,38% en el Producto Interno Bruto. ¿Conocen nuestros economistas otro ejemplo similar? Otro modelo que el mundo nos reconoce pero que no hemos sido capaces de reproducir en otros ámbitos, es la plataforma de compras públicas Chilecompra, la cual permitió aumentar la participación de las pequeñas y medianas empresas en la compras del Estado a un 37%, más del doble de su participación en el resto de la economía. Pero pese a ello, según un estudio encargado por la Subsecretaría de Telecomunicaciones a la Universidad Alberto Hurtado, en 1 de cada 5 hogares del país no se ve valor a estar conectado a Internet.

No se trata de subirse a las modas tecnológicas de turno o a sus gadgets, sino de cómo nos integramos de manera inteligente y oportuna a la sociedad del conocimiento.  Nos subimos muy tarde al tren de la Revolución Industrial, no nos perdamos esta nueva oportunidad. Y esta oportunidad es necesariamente digital. Sea cual sea el modelo de desarrollo, la visión de largo plazo, el sueño país que queramos construir, la dimensión digital estará en su centro. Pero a quienes firmamos esta carta nos convoca, por sobre todo, la posibilidad de construir un Chile con un acceso más equitativo a las oportunidades, y es quizá ahí donde la tecnología juega su rol más transformador, al democratizar de manera radical el acceso a la fuentes de información, de conocimiento, de creación de valor, de desarrollo personal.

Estamos ciertos que es posible. Los problemas de Chile tienen que ver con todas y todos. La mejor forma -quizá la única- de iniciar un camino hacia su superación es integrando de manera activa a la ciudadanía y su creatividad en el diseño de las soluciones que den respuestas a sus necesidades. En eso, la tecnología es hoy uno de los principales medios habilitantes. Algo que en la presente campaña para escoger al Presidente de Chile por los próximos cuatro años, parece no haber sido entendido. Hablamos de fomentar la capacidad de conversar de los ciudadanos a través de estos medios y, de parte de las autoridades, a explicitar su compromiso de escuchar, responder y finalmente actuar basados en lo que dichas conversaciones generen.

Por eso, al futuro Presidente de Chile, lo invitamos a cambiar la mirada, a refrescar la visión. Lo invitamos a asumir que el futuro de Chile será digital o no será, un futuro que se lo debemos a nuestros hijos.

Enzo Abbagliati

Patricio Astorga

Alejandro Barros

Hugo Martínez

Paulo Saavedra

Marco A. Zúñiga

(*) Este texto está inspirado en Carta Abierta al Futuro Presidente, publicada en cuatro blogs españoles en marzo de 2008, y la Carta Abierta a Políticos y Candidatos "2.0", publicada por Paulo Saavedra en abril de 2008.

Imagen del post tomada de http://www.vladstudio.com/

Pero no me gusta la televisión que tenemos en Chile.

Me desagrada el contenido basura, el voyerismo farandulero en el que se le da más minutos a quien habla peor del otro, el tratamiento simple y superficial del drama humano para conseguir más audiencia matutina. Me molesta la televisión que no refleja nuestra diversidad cultural y política, que monopoliza la discusión en algunos y que censura de acuerdo a los principios valóricos de los propietarios del canal, lo que podemos y no podemos ver.

Me parece insostenible que la televisión pública sea un buen negocio. No porque me moleste el lucro, sino que porque las utilidades que se consiguen consideran un capital que nos pertenece a todos: el radioespectro sobre el que se transmiten las señales.

La norma que Chile adoptará para la televisión digital es una buena noticia, sin embargo no responde a un un componente fundamental del problema: ¿cómo vamos a lograr una televisión de calidad en el país?

Los próximos pasos que seguirá la televisión digital, a través del pronunciamiento de su implementación en el parlamento, serán fundamentales para responder a esta pregunta.

Existen varias posibles opciones, la que van desde mantener y ajustar el actual modelo de negocios hasta revisar estructuralmente la política de TV pública, reasignando las frecuencias y elevando los requerimientos relacionados con los calidad de los contenidos. Sin duda, en la base de esta discusión estará el modelo de financiamiento. La buena televisión no es barata y requiere fuentes de recursos importantes. ¿Estarán dispuestos los avisadores a financiar la producción cultural y educativa, aunque esta no alcance la audiencia que hoy alcanzan los reality?

Aspiro que con la llegada de la televisión digital, pueda ver una mejor imagen y recibir un mejor sonido en mi receptor. Pero ambiciono que pueda escoger entre contenidos relacionados con historias de localidades aisladas, conocer experiencias provocadoras de chilenos y chilenas que intentan cambiar el país y que no gozan del beneficio de auspiciadores que financien la difusión y acceder a información relevante y documentada del acontecer nacional.

Ojalá que en el contexto electoral que estamos viviendo, esta discusión de fondo no “apague la tele” de los que deben decidir y enfrentar este desafío.

(imagen del post tomada de www.horzepa.com)

Por razones profesionales me ha tocado desde hace muchos años (los que no vale la pena confesar) participar en la selección de recursos humanos.

En esa tarea he tenido que leer muchos, quizás demasiados, curriculums vitaes de postulantes a diferentes tipos de cargos y trabajos.

 ¿Ha escuchado hablar de las conferencias del TED? Es muy probable que alguna vez haya llegado a su correo electrónico, el vínculo a un video de alguna de estas conferencias.

Se trata de una iniciativa que reúne las palabras Tecnología, Entretenimiento y Diseño y que convoca anualmente a conferencias para realizar la TED Conference en Long Beach, USA. En cuatro días, alrededor de cincuenta conferencistas y en no más de dieciocho minutos cada uno, intentan cautivar a miles de asistentes con temas tan diversos como las ciencias exactas, el medio ambiente, la educación, las expresiones artísticas, etc. Todos tienen en común contener ideas inspiradoras, que vale la pena comunicar, que provocan reflexiones, emociones y conversaciones notables en la audiencia. No son charlas magistrales con sofisticados conceptos académicos, se trata simplemente de personas que tienen algo interesante, provocador y particular que compartir. Estas conferencias buscan ser un espacio de encuentro y conversación, que permita a todos quienes participan enriquecerse a partir de la diversidad de intereses y temas.

Las mejores conferencias están disponibles sin costo alguno en el sitio de TED, desde el cual es posible verlas o descargarlas a un computador. Muchas de ellas consideran además subtítulos para que el idioma no sea una barrera.

Personalmente hay algunas que me han impactado mucho, como la de Ken Robynson que con mucho sentido del humor y profundidad pone de manifiesto la forma como la cultura escolar inhibe la creatividad. También me invitó a reflexionar, la conferencia de Benjamin Zander sobre música y pasión.

Escuchar estas conferencias puede llegar a ser una gran e inspiradora experiencias para sus asistentes. Pero Long Beach queda lejos y pocas veces hay suficiente espacio para poder escuchar a personas que están a pocos metros nuestros, generando y experimentando ideas que vale la pena conocer.

Por eso, un grupo de entusiastas profesionales quisieron replicar esta experiencia en Chile. Así nació TEDxPatagonia, la versión nacional de este espacio de difusión de casos, personas y experiencias destacables.

También nació ante la necesidad de contar en nuestro país con espacios donde podamos contar y conocer buenas historias, donde encontrarnos con lo mejor de nuestras capacidades creativas, para generar un espacio donde la rica diversidad de quienes habitamos Chile se pueda expresar y conocer.

Hoy fue el primer TEDxPatagonia. Además de compartir los vídeos de muy buenas conferencias del TED original, pudimos escuchar al presidente de la ANFP Harold Mayne-Nicholls quien magistralmente compartió su visión del fútbol profesional en nuestro país y nos entusiasmó con su importancia y valor social. Destacó también, entre otros, el cineasta nacional Cristian Leighton quien dió un emotivo testimonio acerca de su propia lucha por defender su vocación y sus sueños. Los organizadores se comprometieron a compartir estas presentaciones a través del sitio web. Mientras eso sucede, es posible ver algunas imágenes en esta nota de prensa.

Conozco muchos profesores y profesoras en Chile que debieran tener acceso a compartir sus experiencias en formatos como este. Parte importante de la innovación educativa se sustenta en la capacidad de docentes de soñar, tener una visión y sostenerla a pesar de los inconvenientes del día a día. Por eso es que en educarchile, nos estamos empeñando en encontrarlos.

Probablemente, en alguna futura versión del TEDxPatagonia, también podamos contar con un profesor o una profesora que nos cautivará con sus ideas y sueños.