Las primeras 24 horas: manejo de crisis en crisis

Mar. 05 , 2010

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Las crisis requieren soluciones definitivas, usualmente urgentes y, por la propia urgencia, quizás necesitan actuaciones más arriesgadas y creativas que en tiempos normales. Crisis es sinónimo de escasez, carencias, conflictos, tensión, urgencia, dolor y desestabilización. Son cambios repentinos entre dos situaciones. El viernes 26 de febrero y la madrugada del 27, por ejemplo. Cambios que pusieron en peligro la imagen y el equilibrio del gobierno porque entre las dos fechas se produjo un acontecimiento súbito, extraordinario y objetivo como fue el terremoto. Frente a éste debió responder como organización política y administrativa,  comprometiendo su imagen y equilibrio ante distintos públicos. Tanto nacionales como extranjeros y, personas como instituciones. El país proyectaba una imagen antes del terremoto y otra después de éste. La última, sin lugar a dudas, será negativa por la falta de claridad en la definición, jerarquización y coordinación de las acciones en las primeras 24 horas del cataclismo, que resultan ser claves en el manejo de cualquier crisis, al igual como lo fue en los caso de Chernobyl o del Exxon Valdéz, por citar algunos ya clásicos y, en los cuales las organizaciones respectivas no supieron como afrontar en los primeros momentos el problema, dado que no tenían planes de contingencia  claros y menos una vocería pre establecida con liderazgo frente a los medios.

Si lo señalado se extrapola al escenario post terremoto, día sábado, las múltiples vocerías con planes de acción inexistentes ( el cosismo o tangibilidad resulta ser clave en estas situaciones críticas ) o faltos de solidez, por decir lo menos, generaron un escenario confuso y fuera de control, agravando el problema. Se traspasó la generación de los contenidos a los medios de comunicación y redes sociales 2.0, quienes como trasmisores de noticias y de reacciones actuaron con mucha más rapidez que el gobierno  y la Onemi. Consecuencia de lo anterior, la vocería pasó a manos de los medios de comunicación, que controlaron la opinión pública acelerando las reacciones y acaparando la información de la tragedia básicamente en el edificio caído en Concepción y el asalto a los supermercados de esta ciudad, con todos los imaginarios y realidades que se construyeron y deconstruyeron a partir de ese momento entre los distintos actores sociales y políticos.

Como nos damos cuenta, los medios de comunicación son un público estratégico clave a considerar. Han tenido un papel fundamental en el desarrollo de la crisis como enlaces orientadores para la opinión pública mediante sus propios análisis durante las primeras 24 horas del terremoto.  Mientras, el gobierno sufría la situación de urgencia y alarma con gran parte de sus estamentos directivos desorientados. Los medios vivieron de esta situación extrema y fue su fuente de alimentación para producir la información que todos vimos y que, recién a partir del martes, comenzó a ordenar el gobierno, terminando el jueves con una vocería oficial liderada por la subsecretaría del interior.

En definitiva, durante la crisis vivida por el gobierno saliente cabe destacar la siguiente reflexión de Séneca: "Los destinos conducen al que quiere y arrastran al que no quiere".